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來(lái)賓市恒豐酒店
來(lái)賓市迎賓大道688號(hào)
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案例：
深夜零點(diǎn)，一家高檔酒店的服務(wù)員小張心里別扭地盯著那桌還未散去的酒席。已經(jīng)過(guò)了自己的值班時(shí)間，困得只想睡覺(jué)的她想催客人結(jié)賬。但又不好開(kāi)口。于是她故意在這桌旁邊繞來(lái)繞去，假裝收拾東西，給他們創(chuàng)造酒店打烊的假勢(shì)。客人仍然不為所動(dòng)。最后她請(qǐng)來(lái)同事小李，兩人壯起膽子去問(wèn)向客人：“先生，您能現(xiàn)在買單嗎？我們酒店今天營(yíng)業(yè)結(jié)束了。如果想繼續(xù)聊天，請(qǐng)到酒吧或者咖啡廳好嗎�！�
客人一聽(tīng)之下，大怒。這不是明擺著趕人嗎。脾氣大的顧客生氣地讓小張去找餐廳經(jīng)理。不論小張如何道歉，小李如何圓場(chǎng)，客人都不接受。小張委屈地去請(qǐng)來(lái)了經(jīng)理。
在經(jīng)理的耐心勸說(shuō)和不停地道歉下，客人終于付了錢，也沒(méi)了興致。一群人面含余怒地離去了。小張和小李因此受到了經(jīng)理的批評(píng)。
客人們相聚一堂，常常因?yàn)橄嗾勆鯕g而忘記了時(shí)間的把握。這也是情理之中。而服務(wù)員因?yàn)橹蛋鄷r(shí)間到，又到了晚上需要身心勞累需要休息，也是常情。但是，當(dāng)客人在相談之間忽然被人打擾，被下逐客令都會(huì)被視為對(duì)自己的不尊重。來(lái)此處消費(fèi)，卻被人“請(qǐng)”走，這對(duì)一些自尊心強(qiáng)的顧客來(lái)說(shuō)算是一種侮辱。也難怪他們會(huì)這么生氣。
其實(shí)送客服務(wù)是禮貌服務(wù)的體現(xiàn)，是一家酒店高素質(zhì)的表現(xiàn)。表示對(duì)賓客的尊重和歡迎。
這在星級(jí)酒店里是不可缺少的培訓(xùn)項(xiàng)目。如何送客是一門學(xué)問(wèn)。人通常只注意到如何迎接客人，安排迎賓歡迎，服務(wù)人員引領(lǐng)，卻常常因此忽略了如何送客。客人在享受完服務(wù)之后離開(kāi)時(shí)，是最可能提出投訴的時(shí)間。而此時(shí)的送客服務(wù)就成了至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
如何做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全，并且不得罪客人的送客服務(wù)。酒店應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
1、不要催促客人離開(kāi)。在興頭上被打擾，是很沒(méi)有禮貌的事。也是客人容易生氣的火力點(diǎn)。這是錯(cuò)誤的舉動(dòng)，更不可在客人高聲談?wù)摃r(shí)插入他們的對(duì)話打擾。
2、在客人準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，不應(yīng)該出現(xiàn)不耐煩的情緒。應(yīng)保持高度服務(wù)熱情，細(xì)心為客人服務(wù)。
3、要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否打包食物，或許客人聊得不夠盡興會(huì)換家里繼續(xù)聊天。應(yīng)該積極主動(dòng)，不得有任何懈怠。更不應(yīng)該讓賓客留下一絲的遺憾。
以上便是送客服務(wù)的各種細(xì)節(jié)。概括起來(lái)就是不管多晚，服務(wù)必須做到位�？腿耸莵�(lái)享受服務(wù)的，不是來(lái)受氣的。服務(wù)人員必須以真誠(chéng)接納。不應(yīng)忽視賓客的感受。
“顧客就是上帝”，我們常常把這句話放在嘴邊。卻也常常忽略對(duì)方的不便和感受。其實(shí)出門在外，大家都應(yīng)該彼此謙讓。賓客應(yīng)該尊重酒店打烊時(shí)間，不能因?yàn)樽约旱呐d致而破壞他們的規(guī)矩，也間接給為您服務(wù)的人員造成麻煩。這樣的上帝，誰(shuí)會(huì)喜歡。而好的服務(wù)人員，不應(yīng)該勸客人離開(kāi)，早點(diǎn)結(jié)賬這樣的事。在自己的職業(yè)道德理念里，遇上難纏的客人，應(yīng)發(fā)揮自己的道德品質(zhì)，以禮相待。這樣禮讓，兩者皆大歡喜。
現(xiàn)如今是個(gè)和諧社會(huì)，人們物質(zhì)生活水平提高，對(duì)自身的涵養(yǎng)也充分展現(xiàn)。我們應(yīng)該更著重對(duì)自身的反省。對(duì)自己提出更多的要求。
酒店“迎客”和“送客”都是一大服務(wù)項(xiàng)目，不應(yīng)懈怠。希望酒店行業(yè)在“送客”的領(lǐng)域，做好培訓(xùn)，不給客人留下任何遺憾。這樣才能有更多的“回頭客”。
