酒店新聞
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來賓市恒豐酒店
來賓市迎賓大道688號(hào)
電話：0772-4778888
傳真：0772-4772886
www.itsaas.net
酒店人都知道，作為酒店前臺(tái)或者電話連線專員，專業(yè)地接聽和撥打電話是最重要的工作之一。當(dāng)一個(gè)電話響起的時(shí)候，可能是預(yù)訂電話（reservation），可能是找人電話（a call looking for a client），可能是咨詢電話（an inquiry），只有你想不到，沒有你接不到的。那么，無論是什么電話進(jìn)來，都要以不變應(yīng)萬變的姿態(tài)，禮貌地表現(xiàn)出你是一個(gè)專業(yè)的酒店人。
那么如何做呢？
First step, before you pick up the Telephone:
第一步，在你接電話之前：
如果你正在與別人說話，那么，首先你要先excuse me了，你不能接起一個(gè)電話，同時(shí)又在和旁邊的人說話。所以第一步就是要先停下之前的對(duì)話。如果你所在的酒店要求你是站著的，那么請(qǐng)站直接電話，如果是坐著的，那就請(qǐng)坐直接電話，也許電話另一頭的來電者看不見你的姿勢(shì)如何，但是當(dāng)你站直或者坐直的時(shí)候，你可以給自己一種感覺，就是你要專業(yè)地接這個(gè)電話，并且，這個(gè)時(shí)候，在酒店大廳里有不少客人正注意著你。
再來，先呼一口氣繼而微笑，然后接起電話。如果你真的在忙著其他事情，那么要盡可能的先把其他事停一停，集中精力去接一個(gè)電話。等響2-3聲的時(shí)候，接起電話，別忘了，旁邊要準(zhǔn)備筆紙，因?yàn)槟汶S時(shí)都可能要記錄一些信息。
Second step: On the Telephone
第二步，在接電話時(shí)
假設(shè)你已經(jīng)做到了微笑著，那么接著你的言語要和你的表情同步，說道：
“Hello, Good Morning/Good afternoon/Good evening. Welcome to Hotel XXX reception. My name/this is Mary, how may I help you?
切記兩點(diǎn)：Speak pleasantly. Speak clearly.
以一個(gè)正常的語速清晰地說。不要因?yàn)榭赡苣銈兙频昝直容^長，就balabala趕著投胎一樣用一口氣緊湊地說完（Do not be in a hurry）。這樣很有可能，你說完了，一來客人不知道你叫啥，二來他們會(huì)覺得這個(gè)對(duì)話從一開始就已經(jīng)不那么comfortable了。
接電話的時(shí)候，你要一早就熟悉好今天的入住情況，如果有一些group過來，要對(duì)他們有一定的了解，若有任何大的會(huì)議或者聚會(huì)，應(yīng)該清楚地知道舉行的時(shí)間等等。一些比較重要或者經(jīng)常來的客人，你要一早就記住他們的名字（當(dāng)然，你要是有超能力能記住所有客人的名字是最好不過的）
Help the privacy of your guests
外國人比較注重隱私，當(dāng)然中國客人的隱私也要保護(hù)，總而言之，只要是酒店的客人，作為酒店人就有保護(hù)客人隱私的義務(wù)， 不要輕易地把客人的私人聯(lián)系方式和信息給別人（比如客人的房間號(hào)，地址等等）。如果他們堅(jiān)持要知道這些信息，那這個(gè)時(shí)候要學(xué)會(huì)拒絕，并毫不猶豫地說：
“I am afraid but Sir/Madam, this is our hotel policy.”
如果來電者想要和酒店里的客人通話，請(qǐng)讓對(duì)方別掛機(jī)，在線稍等片刻，但是這個(gè)片刻最好不要超過30秒。同時(shí)，要把電話調(diào)成“hold on”的模式。當(dāng)你回來和來電者對(duì)話時(shí)，首先就要感謝對(duì)方的耐心等待：Thank you for waiting, Sir/Madam.
如果這個(gè)電話的目的不是想要咨詢前臺(tái)接待員，而是想聯(lián)系總經(jīng)理辦公室的，那就要告訴對(duì)方
“Would you like to please hold on for a moment, I will connect you to GM or Business office right away.”
記得，作為前臺(tái)的接待，每天都會(huì)接到很多電話，無論這個(gè)電話的目的是什么，一個(gè)專業(yè)的receptionist是會(huì)盡可能滿足來電者的需求或者解決他們的問題的。因?yàn)槊恳粋�(gè)來電者，都有可能是你未來的客人。
Last Step: At the End of the telephone calls:
最后一步，在電話結(jié)束的時(shí)候
在電話要結(jié)束時(shí)，要做的是給客人留下一個(gè)深刻的印象（Always leave an impressive word to the caller）.
如果來電者是想和酒店里的客人通話，那就可以問問客人，“Would you like to leave a message?”
在電話掛斷前，一定要提到客人的名字，并且不要猶豫地說“Thank you for calling."
接電話時(shí)可能會(huì)碰到的情況（英語的說法）
當(dāng)對(duì)方的聲音比較小，聽不太清楚的時(shí)候
Would you speak a little louder? 您能稍微大聲一點(diǎn)嗎？（寧愿要求對(duì)方說的大聲一點(diǎn)也比因?yàn)槁曇粜÷犲e(cuò)的好）
當(dāng)來電者來電來找人或者要求與之通話，然后他要找的人不在或者無法接聽的時(shí)候
Do you need me to ask him to call you back later? 需要我?guī)湍嬖V他，稍后給您回電話嗎？
問來電者是否要留言
Woud you like to leave a message?/May I take a message? 您要留言嗎？
總而言之，一個(gè)專業(yè)酒店前臺(tái)接線員是能夠認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)撥出或打進(jìn)的電話，不管在電話里遇到什么情況，真誠用心地對(duì)待，一定是不會(huì)錯(cuò)的。
